Communiquer ses Conditions Générales de Vente : où faut-il les insérer sur un site e-commerce ?

Tout ce qu’il faut savoir sur la communication des CGV : case à cocher, courrier électronique…où faut-il les insérer sur votre boutique en ligne ?

Posséder des Conditions Générales de Vente (CGV) c’est bien, même très bien mais les communiquer et les faire accepter à ses clients c’est mieux, même beaucoup mieux. En cas de litige avec un client, vous ne pourrez vous reposer sur vos CGV que dans l’hypothèse où celles ci ont été communiquées et acceptées par votre client. Dans le cadre d’un site e-commerce comment communiquer les CGV ? Comment obtenir l’accord des clients pour leur application ? La case à cocher est elle suffisante ?

La force juridique des Conditions Générales de Vente (CGV) de votre site marchand

Comme l’explique notre article : Les CGV : qu’est ce que c’est ? à quoi servent-elles ? , les Conditions Générales de Vente constituent le contrat de vente entre vos clients (les internautes achetant sur votre boutique en ligne) et vous-même (e-commerçant).
Les CGV comportent certaines mentions obligatoires telles que les règles relatives au droit de rétractation, la procédure de retour et d’échange de produit.
Si vous venez de lancer votre site e-commerce et que vous avez rédigé vos CGV, nous tenons tout d’abord à vous féliciter ! Vous n’avez pas pris le risque d’en faire l’économie (espérons seulement que vous n’avez pas simplement copié/collé celles d’un site concurrent). Vous avez donc fait le bon choix. Néanmoins, posséder des Conditions Générales de Vente ne suffit pas à vous protéger dans vos relations contractuelles. Pour que vos CGV produisent leur force juridique et qu’elles soient applicables, il est évidemment indispensable que ce document soit accepté par vos clients et vous-même. En votre qualité de cybermarchand, la mise en ligne de vos Conditions Générales de Vente sur votre boutique en ligne vaut acceptation de votre part de vos CGV. Sur une très large majorité des sites marchands, l’acceptation des CGV s’effectue par la célèbre case à cocher « je reconnais avoir lu et accepté les conditions générales de vente ». Toutefois est ce suffisant ?

La mise en ligne des CGV et la case à cocher suffisent-elles à prouver l'acceptation du client ?

L’article L. 121-19 du code de la consommation pose une difficulté : « le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison » certaines informations obligatoires telles que les conditions et modalités d’exercice du droit de rétractation par exemple.
La question a ainsi été posée au juge européen : que faut-il entendre par « support durable » ? Un lien hypertexte conduisant sur une page internet correspond il à la définition de support durable ?

Pour répondre à l’exigence de ce support durable, la loi a prévu deux solutions :

• les CGV sont transmises par le e-commerçant avant que le client valide sa commande : c’est la célèbre case à cocher
• les CGV sont transmises par le cybermarchand lors de la confirmation de la commande par l’envoi d’un email de confirmation

Le professionnel e-commerçant qui procède selon l’une ou l’autre de ces deux possibilités rempli ainsi ses obligations légales en matière de communication des informations contractuelles à ses clients.
Les Conditions Générales de Vente doivent être datées et se présenter sous la forme d’un fichier non modifiable que les clients peuvent télécharger et stocker.
Mais la case à cocher à coté du fichier PDF des CGV ainsi que la célèbre phrase « je reconnais avoir lu et accepté les conditions générales de vente » sont elles suffisantes ?
Comment être certain que le client a véritablement pris connaissance des CGV dans la mesure où le fichier PDF comportant les CGV n’est pas ouvert et qu’il appartient au client de l’ouvrir. Comment un e-commerçant peut-il de cette manière apporter la preuve que le client a bien eu connaissance des CGV ? Tout l’enjeu de la communication et de l’acceptation des CGV est là.
En cas de litige avec un client, si vous ne pouvez pas apporter la preuve que votre client a eu connaissance des CGV, vous ne pourrez pas faire jouer les clauses des CGV pour assurer votre défense.
L’idéal est donc de présenter vos CGV avec un menu déroulant et une case à cocher en toute fin du texte et de joindre également le fichier PDF des CGV à l’email de confirmation de la commande pour vous assurer que l’ensemble des dispositions contractuelles que vous devez fournir à vos clients sont à leur disposition sur un support durable.

Vous vous posez d’autres questions sur les Conditions Générales de Vente ? N’hésitez pas à consulter l’ensemble de nos articles sur ce sujet. Notre juriste partenaire se tient également à votre disposition pour vous accompagner au cours de la rédaction de vos Conditions Générales de Vente.