3 cas de remboursement obligatoire de vos clients

La vente en ligne ne cesse de prendre une importance considérable ces dernières années. Et pour preuve, même les commerçants possédant une boutique physique se mettent au ecommerce.

Toutefois, certaines règles commerciales sont spécifiques à la vente sur le net. Avant de se lancer dans le commerce en ligne il est donc indispensable de connaître cette législation particulière et notamment en manière de remboursement des clients. 

Ecommerce et délai de rétraction : un remboursement obligatoire

Vous venez ou souhaitez vous lancer dans le ecommerce ? Vous n’avez pas pu passer à côté de la notion de « droit de rétractation » qui s’applique à une très grande majorité de sites ecommerçants. 

Droit de rétractation : définition

En vertu de ce droit de rétractation, vos clients ont la possibilité d’annuler leur commande effectuée sur votre site marchand dans les quatorze jours qui suivent la livraison des produits concernés.

Ce délai de quatorze jours est le délai légal de rétractation. Tous vos clients ont ainsi la possibilité d’annuler leur commande, sans avoir à justifier leur décision, dans ce délai.

Ce délai de rétractation :

• porte même sur les produits soldés alors qu’il est possible de le contourner lorsque l’on possède une boutique physique grâce à l’application du célèbre « ni repris, ni échangé » ;
• ne s’applique pas sur certains produits particuliers tels que les marchandises périssables, les produits personnalisés, les voyages ou encore les titres de transport.

A noter : lorsque les produits ou services vendus échappent à l’application du droit de rétractation, le cybermarchand doit en en informer ses clients notamment dans ses Conditions Générales de Vente.

Droit de rétractation et remboursement

Dès lors que l’un de vos clients exerce son droit de rétractation dans les délais, vous êtes tenus de procéder au remboursement de sa commande effectuée sur votre site de ecommerce.

Ce remboursement porte :

• sur le montant des produits commandés ;
• sur les frais de livraison ;
• sur l’ensemble des frais engagés par le client.

En revanche, les frais de retour restent à la charge du client sauf stipulation contraire formulée par le vendeur en ligne.

A savoir : le cybermarchand est alors tenu de rembourser le client dans un délai de 14 jours.

Site ecommerçant : remboursement pour vice caché

Dans le cadre de la vente en ligne, chaque ecommerçant est tenu d’offrir à ses clients une garantie pour vice caché prévue par le Code civil.

Cette garantie couvre tous les vices cachés pendant une durée de 2 ans.

Par vice caché il faut entendre :

• tout défaut ou imperfection ;
• sur un produit vendu par le vendeur en ligne ;
• découvert par le client après avoir passé commande et avoir été livré ;
• sans que ce défaut ou cette imperfection ne puisse être visible par un simple  examen de la marchandise.

Si un client découvre un vice caché, il peut demander au cybermarchand le remboursement immédiat de la commande. 

Ecommerce et non-respect des délais de livraison : remboursement des clients

Tout cybermarchand est tenu d’informer ses clients du délai de livraison applicable aux commandes effectuées sur le site de vente en ligne.

Dans la plupart des cas, les vendeurs en ligne indiquent ce délai dans leurs Conditions Générales de Vente.

En cas de non-respect des délais contractuels de livraison indiqués par l’ecommerçant, le client peut annuler sa commande par lettre recommandée avec avis de réception, après avoir enjoint le vendeur d'effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.

Néanmoins, l’acheteur peut également et immédiatement résoudre le contrat, si les dates ou délais de livraison constituent pour lui une condition essentielle du contrat de vente.

Dans ce cas, lorsque le contrat est résolu, le vendeur est tenu de rembourser l'acheteur de la totalité des sommes versées au titre de la commande, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé par l’acheteur.